Funciones y características del community manager
Debido a la era tecnológica en la que vivimos, las empresas han enfocado su lugar de actuación en Internet, llevando a cabo aquí sus acciones de marketing y publicidad. Para ellas, la web es un medio perfecto para llegar al cliente estableciendo una comunicación personalizada que lo satisfaga.
De esta forma surgió la figura del community manager, es decir, aquellas personas encargadas de mantener las relaciones en la web con los clientes, utilizando sus conocimientos sobre el plan estratégico de la empresa y sobre sus públicos.
Este perfil profesional está cada vez más demandado en el ámbito empresarial y es necesario que se caracterice por, a parte de su formación y experiencia, por saber escuchar a los clientes para emprender las acciones adecuadas para ellos.
Representante en la web
El community manager se define por ser el representante de la marca en Internet, ya sea aportando contenidos de interés en las redes sociales, blogs o plataformas de vídeo como YouTube. Esta persona se identifica con los valores de la empresa y es capaz de transmitirlos a sus seguidores creando de esta manera una comunidad entorno a la marca, o dicho de otra forma, fidelizando a los públicos. Además, se dedica totalmente a ella puesto que siempre está presente por si surge algún contratiempo en la web.
Esta figura no tiene por qué pertenecer a la estructura formal de la empresa, sino que puede ser miembro de una agencia de medios o un profesional de la publicidad encargado de gestionar la cuenta. Eso sí, es primordial que conozca al público objetivo, así como las tendencias socioculturales predominantes del momento para saber conectar y generar visibilidad entre los usuarios. En referencia a ello, es posible identificar los prescriptores sociales de los que se podría valer la empresa para generar notoriedad de marca, o sea, aquellos ídolos de masas a los que la sociedad sigue y admira.
Asimismo, es importante que, tras escuchar e interaccionar con los usuarios, se encargue de transmitir a la empresa aquello que quieren sus clientes. Es una manera de identificar los problemas y fortalezas de las estrategias que ya utiliza la organización. Por lo tanto, la figura del community manager es el vínculo entre empresa y sus públicos pero en Internet, estableciendo una comunicación bidireccional entre ambas, es decir, un feedback.
Es necesario medir los resultados
Para evaluar las acciones realizadas es clave la fase de monitorización, que consiste en analizar el nivel de aceptación en “me gustas”, comentarios, difusión y visitas al perfil de los seguidores de la cuenta. Además, permite detectar las tendencias del sector en el que trabaja la empresa y poder adelantarse a los demás competidores.
Cabe destacar que es prioritario que el community manager sepa del mejor horario para publicar los post, es decir, a qué hora llegará a más audiencia perteneciente al público objetivo de la empresa.
En cuanto a la actuación en redes sociales como Twitter o Instagram, las interacciones entre usuario y representante de marca en Internet se pueden ver reflejadas principalmente en los “me gustas” y comentarios de las publicaciones. Por lo que, a través de ellos, se conocen las opiniones y preocupaciones de los usuarios.
Ejemplos de community manager
Una buena gestión de la web significa que el community manager sepa trabajar con flexibilidad de horario y siendo creativo.
Un caso de originalidad y referencia para otras empresas es el método que emplea la Policía Nacional en Twitter utilizando el humor para difundir noticias de importancia. Se trata de un lenguaje cercano y cotidiano que logra hacer destacar sus tuits por ser llamativos y crear expectación a los usuarios, haciéndolos seguir la cuenta y sus publicaciones diariamente aunque solo sea por reírse. Sin embargo, de esta manera se consigue un compromiso e interés por la organización.
Otro ejemplo podría ser la tarea que realiza el community manager de Ron Barceló en Instagram y Twitter al que incluso se ha personalizado poniéndole nombre: Roni. Además, fue llamativo como esta marca de bebidas alcohólicas contrató a esta figura después de perder a su anterior community manager, pues se valió de un concurso entre sus seguidores. No solo repercutió la forma creativa y novedosa el cómo encontró a esta figura, sino también que realizó una propia campaña publicitaria de ello, difundiendo y mejorando su imagen de marca. La iniciativa de #buscandoaroni consiguió la participación de miles de personas que se sentían identificados con la marca.
En resumen, en una sociedad que convive diariamente con las tecnologías y el medio Internet, es fundamental que las empresas hagan acto de presencia a través del community manager. Esta figura transmitirá el liderazgo de la marca empleando todos sus conocimientos durante la interacción con los diferentes posibles públicos de una empresa. Aunque, por supuesto, dentro de la gran rivalidad existente cabe diferenciarse siendo creativo y original.
