Starbucks: Cuando una palabra arruina tu reputación

Starbucks

 

 

Starbucks es una de esas empresas que se pone de ejemplo como una gestión impecable y una gran labor de Marketing. Ha conseguido venderse como una empresa que ofrece un modelo de vida americano a través de sus cafés. Allí donde se sitúa una de estas tiendas al poco tiempo se verá a miles de personas portando un vaso con el logo identificativo de Starbucks.

Esta vez Starbucks sufrió el poder de las redes sociales. Hace unos días en las cuentas de Twitter y de Facebook de Starbucks se posteó el siguiente mensaje: “Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales”. Cuando Starbucks Argentina publicó este comentario no esperaba que un comunicado, aparentemente, inocente pudiera suscitar tantas opiniones críticas contra él.

Casi al instante los usuarios empezaron a realizar comentarios críticos contra la ‘disculpa’ de Starbucks por tener que usar productos nacionales en vez de los suyos: Sin lugar a dudas el community manager no esperaba esta reacción por parte de los consumidores. Muchos argentinos consideraron una falta de respeto el hecho de que Starbucks se disculpara por tener que utilizar productos fabricados en su país.

StarbucksDesde Starbucks se pretendía informar de que una de las herramientas de identidad corporativa estaba fallando (los característicos vasos con tapa y el logo verde pasaban a ser más pequeños, blancos y sin inscripción), sin embargo la labor que realizó el community manager para informar de este percance fue desacertada, ya que los usuarios malinterpretaron el mensaje y provocaron un gran revuelo en la red.

No fue esta la única crítica que recibió Starbucks por el desafortunado comentario: la compañía no se refirió a las trabas que desde el gobierno argentino se están poniendo a las importaciones y están provocando que muchos productos no entren al país, -son medidas para defender la industria nacional-. Sin embargo, se estableció rápidamente esta relación y muchos consumidores vieron en este comentario un gesto de desprecio hacia la industria nacional.

Tras este percance desde Starbucks se emitió una ‘disculpa de la disculpa’ que decía así: “Les pedimos disculpas por el post de esta mañana. Entendemos sus comentarios y aclaramos que la intención fue comunicarles que temporalmente en algunas tiendas estamos usando vasos diferentes a los habituales. Esto se debe a un quiebre de stock por un error de planificación interno. Estamos trabajando para seguir brindando lo mejor para nuestros fans”.

Estas acciones demuestran que el puesto de community manager deber ser ejercido por un profesional altamente cualificado en el sector, ya que una mala imagen de marca (como ha ocurrido con Starbucks) puede llegar a ser muy perjudicial. Muchas empresas no dan la importancia necesaria a este puesto, no obstante Starbucks sirve una vez más de ejemplo de cómo, en este caso, no se deben de hacer las cosas. El community manager hizo caso omiso de los cuatro mandamientos de su profesión: leer entre líneas, escuchar, aprender y conversar.

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