Los programas de fidelización no se adaptan a la era digital

 

Cada vez son más los usuarios que se encuentran inmersos en el mundo digital y cuentan con un dispositivo móvil conectado a Internet durante todo el día, esto provoca que haya un cambio de paradigma a la hora de abordar diferentes puntos en las campañas de marketing y de publicidad. Es en este sentido en el que se sitúan los programas de fidelización que no han evolucionado con la era digital como lo están realizando los propios clientes, esto provoca que pierdan su utilidad y no sea capaz de retener a los consumidores.

La consultora Capgemini Consulting asegura en un informe que las tasas de participación activa en los programas de fidelización son demasiado bajas porque el 89% de las opiniones acerca de los programas fidelización en redes sociales son demasiado negativas. La gran mayoría de estos programas cuenta con una filosofía transaccional básica entre compra y recompensa;  sólo una pequeña minoría de estos programas reconoce y premia a todos aquellos usuarios que interactúan con la marca. Incluso muchas de estas iniciativas carecer de personalización y no puede ofrecer servicios de redención cross-canales.

Mala praxis

El sentimiento negativo que provocan los programas de fidelización en redes sociales se origina de forma primordial por la falta de relevancia de la gratificación, estructuras de recompensa demasiado rígidas, grandes problemas relacionados con la experiencia del usuario con los canales online y niveles demasiado ínfimos a la hora de contar con un servicio al cliente útil y práctico.

Este trabajo también desvela que sólo el 11% de los programas de fidelización facilita gratificaciones personalizadas basadas en el historial de compras o en la ubicación de cada uno de los clientes, también informa de que el 79% de estos programas de fidelización utilizan el móvil como canal y sólo el 24% de ellos permite la redención a través del mismo dispositivo.

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