Cómo gestionar una crisis de reputación online

 

Construir la reputación de tu marca es un proceso gradual que puede llevar meses e incluso años. La reputación online puede ser muy frágil.

Antes la comunicación con el consumidor era prácticamente unidireccional. Si el consumidor tenía alguna queja o comentario negativo te lo enviaría por carta, por ejemplo. Sin dejar que ese comentario negativo se expandiera a demás usuarios. Hoy en día, la comunicación con el cliente es bidireccional. Además cuenta con múltiples canales de comunicación. Un cliente te puede dejar un comentario negativo por diversos canales (RRSS, página web, etc.) y expandirse rápidamente entre tu público objetivo.

En el escenario ideal las menciones, comentarios, shares, hashtag son favorecedores a tu empresa. Ahora bien, pueden surgir como anteriormente hemos comentado, menciones negativas, artículos comprometedores o quejas de los usuarios. Cuando esto sucede te encuentras ante una crisis de reputación online.

Marketing4Food te trae las de recomendaciones básicas de cómo afrontar esa ola de información negativa. Si esta no se trata de forma rápida y pertinente puede resultar en daños permanentes o dejar huellas duraderas en el imaginario colectivo de los usuarios sobre tu marca.

Antes de la crisis de reputación: Estar siempre un paso adelante

 

Controlar y contar con un protocolo

El tener establecidas las acciones a seguir a través de un manual de crisis de reputación online es fundamental para cuidar ese esfuerzo que has hecho en crear una imagen de calidad para tu marca. Este manual debe poseer acciones preventivas, acciones de gestión y control y por último, seguimiento y dispersión de la amenaza.

En la fase de prevención y control el monitoreo constante de las interacciones realizadas en tus redes sociales y páginas web es la clave para anticipar cualquier posible crisis.

El monitoreo implica escuchar a tus clientes. Mostrarse abierto ante cualquier sentimiento o insatisfacción que puedan mostrar los usuarios para darles respuesta oportuna. Además de mantener una comunicación transparente evita malos entendidos.

En la gestión de imagen se debe reforzar constantemente las fortalezas de tu marca. Por otro lado, trabajar en función de solucionar las situaciones que originan las quejas en tus interacciones.

Se debe registrar la reducción de menciones negativas hasta recuperar los niveles óptimos de la marca, donde prevalecen las entradas favorables.

Por último se debe estar muy atento a mantener la moderación en los comentarios hechos desde la empresa. Hay muchos ejemplos donde un comentario fuera de lugar puede representar un grave daño para su imagen.

¿Qué hacer una vez identificada la crisis?

El manual de manejo de crisis online debe establecer responsabilidades para el equipo que tomará las riendas de la situación.

Llegado el momento de la crisis, se debe acentuar el monitoreo para identificar el origen de la misma. Se recomienda dar por cierto la causa de la crisis, sin asumir la culpa, mientras se investiga cuál es el problema. Se debe de saber quién lo reportó, quiénes son los afectados y la responsabilidad real de tu empresa.

Las acciones a seguir dependerán del tipo de crisis que se enfrente. Se debe determinar a qué se responde, si a menciones negativas, si hay influencers participes en la crisis, a la creación de grupos y foros en contra de la marca, artículos de blog, noticias falsas o algún evento offline que repercuta en las interacciones digitales alrededor de tu marca.

La estrategia asumida debe apuntar a desplazar las entradas que perjudican a tu marca en los resultados de búsqueda y posicionar la información de interés para tu imagen. Los contenidos publicados deben de capaz de opacar a los que originaron la crisis.

Por otra parte, si la situación lo amerita, se debe fijar posición para pedir disculpas, reconocer el error y dar las explicaciones pertinentes. Todo ello con el objetivo de identificar el origen del problema a los usuarios y las medidas tomadas para enmendar la situación.

Consejo extra

Para terminar desde Marketing4Food queremos otorgarte un consejo extra para evitar estas temibles crisis.

Una forma de mejorar la eficiencia de solucionar este tipo de crisis pasa por crear un equipo específico que solucione este tipo de crisis.

El llamado ‘gabinete de crisis’ deberá de contar con un canal de comunicación específico que lo conecte directamente con los clientes más decepcionados con la marca. Esto mejorará la eficiencia y la rapidez para solucionar este tipo de crisis.

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