¿Cuánto cuesta un usuario descontento?

 

Uno de los grandes miedos que puede surgir en el ámbito del retail es el de tener clientes descontentos. Un usuario que disponga de una mala opinión de la compañía puede provocar un auténtico problema al convertirse automáticamente en una fuente de mala reputación.  La solución de este tipo de incidente se ha convertido en un objetivo prioritario para todas las compañías al saber de antemano lo que puede llegar a suponer.

La aparición de un cliente descontento supone un gran coste, esta es la afirmación que ofrece Accenture Strategy después de realizar un estudio en el que señala que el comercio ocupar la cuarta posición entre los sectores con mayor movilidad de consumidores con un 20%, justo por detrás de la banca con un 23% y de los proveedores de Internet y de Telefonía con un 23 y 21% respectivamente.

El informe recibe el título de Digital Disconnect in Customer Engagement y destaca que el coste estimado que puede llegar a suponer un consumidor descontento puede alcanzar en España los 126.000 millones de euros. No hay que olvidar que este usuario abandonará la utilización de los servicios o de los productos de la compañía y realizará una serie de recomendaciones negativas a sus conocidos.

Tras observar de forma detenida los datos del estudio, se puede apreciar que casi el 70% de los consumidores ha cambiado de proveedor durante el último año debido a un servicio deficiente.

La importancia del usuario

Son muchas las compañías que no valoran la importancia de este apartado cuando realizan una planificación y prefieren automatizar todo lo posible este tema para ahorrar costes. Sin embargo lo que se ha podido extraer de este estudio es que la interacción humana es muy importante para los consumidores, ya que opinan que de esta manera reciben el nivel adecuado de ayuda y de servicio que necesitan.

La interacción humana es una de las principales claves para que los usuarios no estén descontentos. En este trabajo se puede apreciar que el 86% de los usuarios de España prefiere tratar con personas que con canales digitales para solucionar cualquier tipo de gestión. Más del 40% de estos usuarios pagaría más por los productos y servicios si obtuvieran un servicio mucho más detallado.

Mientras que el 62% de los usuarios destaca que el servicio en tienda es el mejor canal para tener una buena experiencia de compra. El 45% de los consumidores opinan que estarían dispuestos a comprar o actualizar productos cuando obtiene un trato mucho más detallado que el que puede ofrecer el canal online.

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