COMMUNITY MANAGER

 

Funciones y características del community manager

Debido a la era tecnológica en la que vivimos, las empresas
han enfocado su lugar de actuación en Internet, llevando a cabo aquí sus
acciones de marketing y publicidad. Para ellas, la web es un medio perfecto
para llegar al cliente estableciendo una comunicación personalizada que lo
satisfaga.

De esta forma surgió la figura del community manager, es
decir, aquellas personas encargadas de mantener las relaciones en la web con
los clientes, utilizando sus conocimientos sobre el plan estratégico de la
empresa y sobre sus públicos.

Este perfil profesional está cada vez más demandado en el
ámbito empresarial y es necesario que se caracterice por, a parte de su formación
y experiencia, por saber escuchar a los clientes para emprender las acciones
adecuadas para ellos.

Representante en la web

El community manager se define por ser el representante de
la marca en Internet, ya sea aportando contenidos de interés en las redes
sociales, blogs o plataformas de vídeo como YouTube. Esta persona se identifica
con los valores de la empresa y es capaz de transmitirlos a sus seguidores
creando de esta manera una comunidad entorno a la marca, o dicho de otra forma,
fidelizando a los públicos. Además, se dedica totalmente a ella puesto que siempre
está presente por si surge algún contratiempo en la web.

Esta figura no tiene por qué pertenecer a la estructura
formal de la empresa, sino que puede ser miembro de una agencia de medios o un
profesional de la publicidad encargado de gestionar la cuenta. Eso sí, es
primordial que conozca al público objetivo, así como las tendencias
socioculturales predominantes del momento para saber conectar y generar
visibilidad entre los usuarios. En referencia a ello, es posible identificar
los prescriptores sociales de los que se podría valer la empresa para generar
notoriedad de marca, o sea, aquellos ídolos de masas a los que la sociedad sigue
y admira.

Asimismo, es importante que, tras escuchar e interaccionar
con los usuarios, se encargue de transmitir a la empresa aquello que quieren
sus clientes. Es una manera de identificar los problemas y fortalezas de las
estrategias que ya utiliza la organización. Por lo tanto, la figura del
community manager es el vínculo entre empresa y sus públicos pero en Internet,
estableciendo una comunicación bidireccional entre ambas, es decir, un feedback.

Es necesario medir los resultados

Para evaluar las acciones realizadas es clave la fase de
monitorización, que consiste en analizar el nivel de aceptación en “me gustas”,
comentarios, difusión y visitas al perfil de los seguidores de la cuenta. Además,
permite detectar las tendencias del sector en el que trabaja la empresa y poder
adelantarse a los demás competidores.

Cabe destacar que es prioritario que el community manager
sepa del mejor horario para publicar los post, es decir, a qué hora llegará a
más audiencia perteneciente al público objetivo de la empresa.

En cuanto a la actuación en redes sociales como Twitter o
Instagram, las interacciones entre usuario y representante de marca en Internet
se pueden ver reflejadas principalmente en los “me gustas” y comentarios de las
publicaciones. Por lo que, a través de ellos, se conocen las opiniones y
preocupaciones de los usuarios.

Ejemplos de community manager

Una buena gestión de la web significa que el community
manager sepa trabajar con flexibilidad de horario y siendo creativo.

Un caso de originalidad y referencia para otras empresas es el
método que emplea la Policía Nacional en Twitter utilizando el humor para
difundir noticias de importancia. Se trata de un lenguaje cercano y cotidiano que
logra hacer destacar sus tuits por ser llamativos y crear expectación a los
usuarios, haciéndolos seguir la cuenta y sus publicaciones diariamente aunque
solo sea por reírse. Sin embargo, de esta manera se consigue un compromiso e
interés por la organización.

Otro ejemplo podría ser la tarea que realiza el community
manager de Ron Barceló en Instagram y Twitter al que incluso se ha
personalizado poniéndole nombre: Roni. Además, fue llamativo como esta marca de
bebidas alcohólicas contrató a esta figura después de perder a su anterior
community manager, pues se valió de un concurso entre sus seguidores. No solo repercutió
la forma creativa y novedosa el cómo encontró a esta figura, sino también que realizó
una propia campaña publicitaria de ello, difundiendo y mejorando su imagen de
marca. La iniciativa de #buscandoaroni consiguió la participación de miles de
personas que se sentían identificados con la marca.

En resumen, en una sociedad que convive diariamente con las
tecnologías y el medio Internet, es fundamental que las empresas hagan acto de
presencia a través del community manager. Esta figura transmitirá el liderazgo
de la marca empleando todos sus conocimientos durante la interacción con los diferentes
posibles públicos de una empresa. Aunque, por supuesto, dentro de la gran
rivalidad existente cabe diferenciarse siendo creativo y original.

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