Lo que el servicio al cliente supone para los negocios

servicio al cliente

 

Según el informe “Piensa como una startup: cómo crecer en un mercado disruptivo” de KPMG, la personalización de las experiencias para los usuarios y el servicio al cliente son de  las herramientas más eficaces para atraer a los mismos. Este informe se basa en una encuesta a más de 500 directivos de las principales compañías de los sectores de la alimentación, bienes de consumo y distrubución de 31 países.

Adaptarse o morir

Es una premisa a la que tendrán que hacer frente, tarde o temprano, las empresas del sector de consumo. Adaptarse a las tecnologías, a un mercado de nuevas generaciones y a la globalización son los principales retos de las empresas para tratar de mantener la fidelización de los clientes. El nuevo modelo de consumidor no tiene reparos en cambiar de marca si la empresa no cumple a la perfección los tres requisitos anteriores.

El servicio al cliente gana peso en la estrategia de comunicación

Los directivos que fueron encuestados señalan que, en relación al servicio al cliente, los factores más importantes son los siguientes:

  • Promociones personalizadas. Ofrecer una promoción especial para cada cliente, que realmente satisfaga sus necesidades.
  • Facilidades de devolución. Las facilidades que ofrecen algunas empresas para devolver sus productos obligan al resto de empresas a evolucionar
  • Poder comprobar si el producto está en stock. En ocasiones, la incertidumbre por no saber si el producto estará disponible en la tienda, o habrá que esperar unos días a que repongan el stock y me envíen el producto, es el factor que decide a que marca le compraremos

A pesar de ello, los directivos encuestados consideran que la estrategia de precio sigue siendo uno de los aspectos cruciales para el éxito, junto con la experiencia del consumidor, su confianza y fidelidad, etc.

 

Tendencias disruptivas

En la encuesta, los directivos fueron cuestionados acerca de las tendencias que los consumidores consideran más disruptivas. Las respuestas fueron las siguientes:

  • Incremento de la búsqueda de información y de las compras por internet
  • Menor fidelización de los clientes a las marcas
  • Aumento en las expectativas de obtener un servicio inmediato

 

1 comment

  1. Antojanes dice:

    El servicio de atención al cliente es vital para un negocio.
    saludos

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