Un 66% de consumidores dejarían de comprar su marca preferida por una mala experiencia de cliente

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Según el informe Experience is everything: Here is how to get right, realizado en PwC se ha llegado a la conclusión de que las malas experiencias separan a los consumidores de las marcas. A partir de unas encuestas con 15.000 consumidores en unos doce países, se ha demostrado que la experiencia del comprador es el tercer factor más importante en cuanto a decidir si comprar, después de por supuesto el precio y la calidad del producto.

Ni siquiera las marcas más queridas se salvarían de perder miles de sus clientes debido a una mala experiencia de este con la marca. En los Estados Unidos, incluso cuando las personan se sienten atraídas a una marca o producto, un 59% las dejaría sin pensarlo dos veces si tuviera varias malas experiencias, un 17% solo con tener una mala experiencia. En cuanto a América Latina, el 49% se alejaría directamente después de una sola mala experiencia.

Un alto precio por un mal rato

Dos de cada tres clientes afirman que abandonarían su marca preferida en el caso de tener una mala experiencia y casi la mitad, un 48%, después de unas cuantas. Este informe demuestra lo perjudicial que puede llegar a ser el tener una mala experiencia para la pérdida masiva de clientes en las marcas.

Los consumidores que formaron parte del estudio afirman que estarían dispuestos a pagar incluso hasta un 16% con tal de tener una experiencia diferente. Un 16% a la hora de tomar un café, 14% a dormir en un hotel, y un 13% en una entrada para espectáculo deportivo.

El factor humano, lo más importante

Los clientes valoran sus prioridades en factores como la rapidez con un 80%, la facilidad para procesar el pago 78%, el conocimiento 78%, el trato de los empleados 77%, el uso de las últimas tecnologías 73% y la interacción humana un 68%.

El uso de las últimas tecnologías en las marcas es un factor importante ya que los consumidores esperan un gran uso de esta en temas como: reservar un hotel, hacer el check-in del equipaje… Pero la tecnología no lo es todo, simplemente es una forma de facilitar el proceso. Lo que más buscan realmente los consumidores es el factor humano. Un 75% asegura que prefiere una mayor interacción con las personas en su experiencia, o simplemente que haya alguien ahí por si necesitan cualquier tipo de ayuda en el proceso.

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